最近，財務(wù)小張向公司提議，開(kāi)個(gè)恒生銀行賬戶(hù)。因為同樣的一筆錢(qián)跨行劃到另一個(gè)賬戶(hù)，外資銀行只需要1天，國內銀行至少需要兩三天。而且，外資銀行的手續費比國內銀行要便宜。正因為此，未來(lái)一年內，將有79.5%的廣東居民有意向去外資銀行辦理業(yè)務(wù)。
這是近日廣東省省情調查研究中心發(fā)布的《廣東銀行業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度居民評價(jià)調查》得出的結果。這項調查表明，已經(jīng)在外資銀行辦理業(yè)務(wù)的居民占3.1%；隨著(zhù)外資銀行在廣東不斷設立支行和啟動(dòng)人民幣儲蓄業(yè)務(wù)后，這支隊伍將越來(lái)越龐大。
據介紹，廣東省省情調查研究中心用了近3個(gè)月的時(shí)間，對廣東境內營(yíng)業(yè)的各銀行服務(wù)狀況進(jìn)行了大規模民意調查。專(zhuān)家表示，超過(guò)80%的人愿意在自己最滿(mǎn)意的銀行繼續辦理業(yè)務(wù)，但真正忠誠的僅在30%左右。這意味著(zhù)國內各銀行還需進(jìn)一步采取措施，提高顧客的滿(mǎn)意程度。
本次調查發(fā)現，外資銀行在中國大力發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)、增加便利與不斷開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)的努力，已經(jīng)獲得不少居民的認可。在問(wèn)到“您是否會(huì )在未來(lái)的一年內去外資銀行辦理業(yè)務(wù)”時(shí)，只有17.4%的人選擇“不會(huì )去”，18.6%的居民“已經(jīng)辦理”和“一定會(huì )去”，64%的人“愿意去嘗試”。
對于外資銀行，居民普遍比較青睞的業(yè)務(wù)包括：人民幣儲蓄(56.5%)、匯款業(yè)務(wù)(34.9%)、外匯儲蓄(22.8%)等等。
調查顯示，除了外資銀行在理財、投資等業(yè)務(wù)上的服務(wù)優(yōu)于國內銀行，導致大批居民有意轉投外資銀行的重要因素還包括“對國內銀行服務(wù)工作的不滿(mǎn)意”，如“店大欺客”、“不守誠信”、“排隊等候時(shí)間長(cháng)”等等。
在“您對(國內)銀行不斷收取各種服務(wù)費”(查詢(xún)費、年費等)的評價(jià)中，有44.3%的人認為這一行為是“店大欺客”和“不守誠信”，43.3%的受訪(fǎng)居民表示“可以理解”，認為“合理收費”的僅占12.5%。調查中，54.9%的人表示“當然會(huì )”選擇同類(lèi)業(yè)務(wù)中不收費或收費少的銀行，持觀(guān)望態(tài)度的占23.9%，21.2%的人“無(wú)所謂”或“不會(huì )”。
“每次到銀行辦理十幾分鐘的業(yè)務(wù)，都得花上大半天時(shí)間”、“20個(gè)服務(wù)窗口只開(kāi)了4個(gè)”、“持VIP大客戶(hù)卡的人隨時(shí)可以插隊”……凡是到銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)的人，或多或少都有過(guò)這樣一些抱怨。在外企工作的方小姐說(shuō)，自己最害怕去銀行辦事了，“公司每天的工作安排很密，到銀行隨便辦點(diǎn)兒事，就得耽誤好多時(shí)間，下班后就不得不加班�！�
調查發(fā)現，在“居民認為廣東銀行業(yè)需改進(jìn)的問(wèn)題”中，解決排隊難問(wèn)題的選擇比例高居榜首，達到78.1%。專(zhuān)家分析說(shuō)：“在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排隊等候時(shí)間長(cháng)”是當前各大銀行存在的最突出問(wèn)題，也是影響顧客滿(mǎn)意度的重要因素，“誰(shuí)首先破解此難題，誰(shuí)就將在市場(chǎng)競爭中居有利位置�！�
對此，受訪(fǎng)公眾也提出多條改進(jìn)意見(jiàn)。66.8%的受訪(fǎng)居民認為，“提高窗口業(yè)務(wù)人員的工作效率”，47.5%的人覺(jué)得“增加營(yíng)業(yè)窗口和營(yíng)業(yè)人員”，42.5%的人提出“工作人員需提高服務(wù)意識”等等。
記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，不少銀行的有關(guān)負責人都表示，將通過(guò)對客戶(hù)分類(lèi)、將對不同業(yè)務(wù)種類(lèi)進(jìn)行分窗、錯峰交班、開(kāi)放貴賓窗口、增加自助銀行網(wǎng)點(diǎn)、改進(jìn)自助銀行服務(wù)等措施，緩解“排隊難”問(wèn)題；銀行也將加快電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)手段和安全措施的建設，改善營(yíng)業(yè)環(huán)境。
《廣東銀行業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度居民評價(jià)調查》還對用戶(hù)未來(lái)行為進(jìn)行了預測。廣東城市居民收入越來(lái)越高，人們在儲蓄、個(gè)人理財、住房消費、金融投資等方面的需求日益旺盛，與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的頻率也將越來(lái)越高。隨著(zhù)外資銀行的進(jìn)入，居民選擇范圍的增大，在辦理金融投資、個(gè)人理財等利潤豐厚的業(yè)務(wù)時(shí)，人們更傾向于選項外資銀行。除此之外，銀行收取年費、查詢(xún)費等，會(huì )對半數左右公眾的選擇造成較大影響。
目前，銀行的基本業(yè)務(wù)還是存取款和匯款轉賬業(yè)務(wù)。不過(guò)，去銀行辦理銀行卡業(yè)務(wù)特別是信用卡、貸記卡業(yè)務(wù)的比率有一定幅度的上升；另外，本次調查顯示，辦理銀證通及銀證轉賬、基金、外匯買(mǎi)賣(mài)等金融業(yè)務(wù)的居民比例也達到12.8%。(林潔)
