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　　前日，剛剛結束在美國國會(huì )聽(tīng)證會(huì )上“受審”的豐田汽車(chē)社長(cháng)豐田章男親臨北京，就召回門(mén)一事向中國消費者鞠躬致歉。

　　對于召回，豐田章男的說(shuō)法與在美國并沒(méi)有太大分別，美國調查機構也尚無(wú)最后官方定論。但為安全擔憂(yōu)的消費者似乎已得出了結論：豐田汽車(chē)的質(zhì)量不再值得信任。出現在現場(chǎng)的豐田車(chē)主就大喊“豐田車(chē)質(zhì)量不可靠，剎車(chē)失靈，要求索賠”。

　　而本報與勺海公司聯(lián)合進(jìn)行的調查顯示，92.2%的中國車(chē)主認為“召回說(shuō)明豐田汽車(chē)質(zhì)量出了問(wèn)題”，75.6%的消費者則最關(guān)心“豐田在此次召回事件中將采取哪些措施來(lái)彌補過(guò)錯、挽回影響”，也許正是發(fā)現了這一點(diǎn)，豐田章男才決定突然來(lái)華。

　　對于此次召回事件，消費者最關(guān)心的問(wèn)題是“豐田將采取哪些措施挽回影響”，比例為75.6%；其次是“日系汽車(chē)還值得信任嗎”、“豐田汽車(chē)在安全性上是不是出了問(wèn)題”等。有趣的是，男性和女性在各自關(guān)心的問(wèn)題有不小的差異，受訪(fǎng)男性車(chē)主最關(guān)心的是“豐田將采取哪些措施挽回影響”，而女性車(chē)主則最關(guān)心“豐田汽車(chē)在安全性上是不是出了問(wèn)題”和“豐田到底有沒(méi)有不誠信，隱瞞缺陷問(wèn)題”。

　　對于豐田在此次召回事件中的表現，69.7%的消費者認為“豐田的表現只是美國政府及輿論壓力下的被動(dòng)行為”，66.9%的人認為“從召回開(kāi)始，豐田反應遲緩”，56.2%的人對豐田的表現失望，但也有45.5%的消費者認為“整個(gè)過(guò)程中，豐田公司的表現很負責任”。

　　在被問(wèn)及是否會(huì )購買(mǎi)豐田有召回史的汽車(chē)時(shí)，60.6%的女性表示肯定不會(huì )購買(mǎi)，男性中則只有32%表示肯定不會(huì )購買(mǎi)，另有37.4的人表示可能有。而對于再次購車(chē)會(huì )選擇的哪些品牌這個(gè)問(wèn)題，50.6%的受訪(fǎng)者選擇了歐系車(chē)，選擇豐田和其他日系車(chē)的只占11.9%，甚至低于選擇自主品牌的人群。

　　但相同的問(wèn)題在豐田車(chē)主那卻得到完全不同的答案，56%的被訪(fǎng)豐田車(chē)主表示召回事件對他們沒(méi)有產(chǎn)生任何影響，高達76%的豐田車(chē)主表示對豐田在召回事件中的表現基本滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意。更有66%的豐田車(chē)主表示未來(lái)再次購車(chē)時(shí)可能會(huì )或肯定會(huì )選擇豐田車(chē)。

　　消費者對豐田失去信心

　　不管豐田如何解釋召回門(mén)，是電子油控系統問(wèn)題還是腳墊問(wèn)題，豐田的質(zhì)量管理體系出現了大的漏洞已是不爭的事實(shí)。資深汽車(chē)人士郭東風(fēng)對記者分析，召回門(mén)終結了豐田的質(zhì)量神話(huà)，但豐田損失更大的是消費者對之失去了信心。

　　在消費者購買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，主導他們購買(mǎi)行為的不是數據，而是他們對這一品牌形成的一種看法。不管你的數據如何，如果消費者認為你的車(chē)子可靠，他們就會(huì )掏錢(qián)買(mǎi)。而豐田在美國公眾中的形象就是質(zhì)量可靠，美國消費者花錢(qián)買(mǎi)豐田車(chē)，買(mǎi)的就是安全可靠。

　　其實(shí)，所有汽車(chē)廠(chǎng)家一年當中都會(huì )有大大小小的召回，但都沒(méi)有像豐田本次召回這樣引人注目，這當然與發(fā)生了人命關(guān)天的事件有關(guān)，但也與消費者對之的認知和期待有關(guān)。消費者如果肯閱讀一些數據，其實(shí)可以發(fā)現，豐田汽車(chē)并不像大家認為的那樣好，它在某些時(shí)候的調查中比不上本田，它的暢銷(xiāo)車(chē)凱美瑞也并非總是質(zhì)量冠軍。而且早些時(shí)候，豐田汽車(chē)已有了一些投訴，但由于人們的認知，認為以品質(zhì)著(zhù)稱(chēng)的豐田不會(huì )出問(wèn)題，因此，多數情況下，還是將責任歸為駕駛者。消費者如果不想因為自己先入為主的認知而受到某種程序的誤導，就應該關(guān)注事實(shí)，讓事實(shí)來(lái)告訴大家，豐田汽車(chē)的質(zhì)量到底如何。

　　但多數消費者可能還是感性的，還是在不自覺(jué)時(shí)就形成了對某一品牌的認知，因此，豐田此次事件的最大危機其實(shí)不是質(zhì)量體系的危機，而是公共關(guān)系、公共形象的危機，這是豐田多年費盡心血建立起來(lái)的。如果此次召回門(mén)沒(méi)有一個(gè)令人信服的解釋?zhuān)�或者在召回門(mén)未完結之前豐田又發(fā)生其他不利事件，高層落馬將是必然。