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    08年汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量投訴增20% 如何才能明白消費
2009年03月16日 09:36 來(lái)源:南方都市報 發(fā)表評論  【字體:↑大 ↓小

  隨著(zhù)每年汽車(chē)銷(xiāo)售數量的增長(cháng),汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴也“水漲船高”。中國質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)委員會(huì )、車(chē)人網(wǎng)和清華汽車(chē)工程研究院上周發(fā)布的2008年度中國汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量分析報告顯示,2008年,汽車(chē)消費者就汽車(chē)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的投訴,增長(cháng)了24.4%.

  購買(mǎi)汽車(chē)當然是“消費”行為,而買(mǎi)到車(chē)之后,售后服務(wù)實(shí)際上也是一種“消費”。而在這個(gè)消費過(guò)程中,只要服務(wù)和零部件的提供者4S店或者廠(chǎng)家的誠信出現一點(diǎn)偏差,就會(huì )出現大量4S店或廠(chǎng)家對質(zhì)量和故障問(wèn)題的回避、推委與拖耗,及其在銷(xiāo)售或者維修過(guò)程中的“坑”、“蒙”、“騙”。而不可否認,在這些“坑”、“蒙”、“騙”環(huán)節,絕大多數的消費者,均處在弱勢地位。而問(wèn)題的癥結,在于中國截至目前還沒(méi)有一部完整的,規范汽車(chē)消費行為過(guò)程中消費者、經(jīng)銷(xiāo)商、廠(chǎng)家及其他相關(guān)方權利、責任與義務(wù)的法規。這個(gè)法規叫它“三包”制度也好,還是其他名稱(chēng)也好,現在都沒(méi)有。所以,我們能做的,仍只有從“經(jīng)驗”出發(fā)。

  在本期“3·15特別報道”中,汽車(chē)雜志特意收集了2008年至今出現的一些汽車(chē)購買(mǎi)和售后服務(wù)過(guò)程中,消費者和4S店或廠(chǎng)商發(fā)生的極度“不愉快”事情,描述事件的經(jīng)過(guò),曝光廠(chǎng)商對質(zhì)量和故障問(wèn)題的回避、推委與拖耗,以及維修過(guò)程中的“坑”、“蒙”、“騙”等等陷阱,從而盡量能夠讓消費者“睜開(kāi)眼睛明明白白”消費。同時(shí),汽車(chē)雜志也特地咨詢(xún)了相關(guān)律師及汽車(chē)維修行業(yè)專(zhuān)家,就出現的每一個(gè)案例進(jìn)行分析點(diǎn)評,以便某些個(gè)讀者今后萬(wàn)一不幸被類(lèi)似的遭遇“雷中”后,增強一些如何與廠(chǎng)商“周旋”的本領(lǐng),從而最大程度地維護自身權益。

  癥結1

  4S店欺詐銷(xiāo)售車(chē)主冤枉受損

  ◎事件回放:

  雷先生去年8月在某家美系豪華車(chē)4S店訂購了一輛08款豪華車(chē),結果提到車(chē)的第二天,他才發(fā)現買(mǎi)的車(chē)子不是08新款,而是2005年生產(chǎn)、2006年上市的庫存車(chē)。于是雷先生馬上找出合同,發(fā)現上面并沒(méi)有注明是08款車(chē),才發(fā)現自己上當受騙了:第一,模糊概念,4S店報價(jià)時(shí)沒(méi)說(shuō)明新款還是老款;第二,隱瞞信息,試駕車(chē)與當時(shí)展示車(chē)內飾不一;第三,偷梁換柱,自己當時(shí)想要展廳那臺黑色最新款,結果銷(xiāo)售顧問(wèn)卻故意謊稱(chēng)黑色已賣(mài)掉,并給他留了金色的車(chē)(實(shí)際上是庫存車(chē))。最終導致雷先生用新款車(chē)的價(jià)格買(mǎi)了2005年產(chǎn)老款車(chē)。盡管在他的抗議下,后來(lái)商家感到理虧賠付了他5萬(wàn)元加送20次保養,但他還是感覺(jué)受到不小的傷害和損失。

  ◎律師說(shuō)法:汽車(chē)消費尚缺“三包”政策

  在此案例中,雖說(shuō)商家最后做了妥協(xié),但我認為若真要維權,消費者勝訴的可能性估計只在5成多。但對雙方來(lái)說(shuō),打官司不一定是最佳選擇,這涉及金錢(qián)和時(shí)間成本。雖說(shuō)汽車(chē)消費領(lǐng)域還未出臺三包政策,但若商家提供給消費者的不是他想要的產(chǎn)品,當然有權要求更換,產(chǎn)品的型號和生產(chǎn)日期等信息都是商家應該告知消費者的。

  像雷先生這種情況,如果沒(méi)有特別說(shuō)明,以新款車(chē)的價(jià)格購買(mǎi)的當然應該是最新款的車(chē)型,更何況新款車(chē)的內飾與老款車(chē)的確有細微的差異。4S店有義務(wù)向購車(chē)者提供這些信息,并在購車(chē)合同上加以注明,否則就有故意欺詐的嫌疑。當然,雷先生在這個(gè)事情上也有大意的地方,購買(mǎi)價(jià)格不菲的大件商品,應該要仔細核對車(chē)型信息。4S店利用消費者對自己品牌的信任隱瞞信息是很不負責任的態(tài)度,這樣會(huì )嚴重損害企業(yè)的信譽(yù)度。(廣東深君聯(lián)律師事務(wù)所謝律師)

  ◎專(zhuān)家分析:購車(chē)時(shí)應核對產(chǎn)品合同

  汽車(chē)作為一件大宗消費品,耐用品,結構技術(shù)都很復雜,因此,消費者在購買(mǎi)汽車(chē)的時(shí)候一定要注意保護自己的權益。第一,要嚴格檢驗所購買(mǎi)產(chǎn)品與自己的合同要求是否嚴格一致;第二,預先了解相關(guān)汽車(chē)信息以及經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)情況;第三,在發(fā)現問(wèn)題后,一定要及時(shí)維護自己的權益。維護權益的辦法最好爭取到相關(guān)權益保護部門(mén)的支持,或者律師的支持;四、解決問(wèn)題要學(xué)會(huì )有禮、有理,爭取到最有利的結果。(資深汽車(chē)評論員張志勇)

  ◎業(yè)內人士觀(guān)點(diǎn):要學(xué)做精明消費者

  這是又一起典型的“4S店將庫存車(chē)當新車(chē)賣(mài)”的事件,某些經(jīng)銷(xiāo)商缺乏誠信,往往利用消費者的這種急于買(mǎi)車(chē)的心理,變?yōu)樽约耗怖氖侄。消費者在這個(gè)案例中所受到的傷害和損失無(wú)疑是一個(gè)慘痛的教訓,但也給了其他消費者一個(gè)提示,要學(xué)會(huì )當一個(gè)理智精明的消費者,懂得正確維護自己權益。

【編輯:王崢
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直隸巴人的原貼:
我國實(shí)施高溫補貼政策已有年頭了,但是多地標準已數年未漲,高溫津貼落實(shí)遭遇尷尬。
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