消費者無(wú)需提供憑證便可申請退款，商家收不到貨款還要賠貨搭運費

　　惡意“零元購”頻現，如何防止僅退款被玩壞？

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　　當僅退款成為電商平臺標配，一些濫用規則惡意退款的消費行為破壞了消費規則的正常運行，引發(fā)了買(mǎi)賣(mài)雙方的博弈。平衡買(mǎi)賣(mài)雙方利益，電商平臺應當承擔起治理責任。

　　“消費者不提供憑證，隨便說(shuō)個(gè)理由就可以?xún)H退款?！苯?，某平臺商家劉先生向記者反映，今年5月，他新開(kāi)張的店鋪遭遇多單僅退款?！坝龅竭@種情況，商家不僅要搭運費，連貨也賠出去了?！眲⑾壬鸁o(wú)奈地說(shuō)。

　　連日來(lái)，“1400元的洗衣機因無(wú)法安裝被僅退款”“網(wǎng)購11元衣服僅退款被判賠800元”等與僅退款有關(guān)的話(huà)題頻繁登上熱搜，引發(fā)人們對僅退款模式的關(guān)注。

　　有商家表示，一些人濫用僅退款進(jìn)行“零元購”，使得這一以保護消費者權益為目的而設立的規則，造成了買(mǎi)賣(mài)兩方“雙輸”的局面。如何防止僅退款被玩壞、實(shí)現“多贏(yíng)”初衷，是電商平臺需要進(jìn)一步解決的問(wèn)題。

　　“薅羊毛”與反“薅羊毛”的博弈

　　“惡意申請僅退款的群體越來(lái)越廣，對廣大商家造成極大困擾?！辈门形臅?shū)網(wǎng)近期公布的一起判決中，一位被僅退款的商家在訴訟理由中如此寫(xiě)到。

　　自?xún)H退款成為電商平臺標配以來(lái)，社交平臺上流傳著(zhù)各種版本的買(mǎi)家“薅羊毛”教程和商家維權起訴教程，買(mǎi)賣(mài)雙方激烈博弈，相關(guān)糾紛訴訟不斷。

　　2023年10月1日，來(lái)自北京的蘇先生花費49.9元網(wǎng)購了一件黑色衛衣，收到商品后他以質(zhì)量原因為理由申請僅退款。商家請蘇先生提供照片證明，并表示沒(méi)有穿洗過(guò)可以申請退貨退款。但蘇先生并未理會(huì )，而是通過(guò)平臺申請僅退款，最終成功收到退款24元。

　　因不滿(mǎn)蘇先生的行為，商家向法院提起訴訟，主張己方已依約交付商品，蘇先生負有及時(shí)支付貨款的義務(wù)。今年6月，法院判決蘇先生向該商家返還貨款24元。

　　在一些判決中，消費者惡意僅退款，不僅需要退還貨物或貨款，還被判支付商家維權產(chǎn)生的費用。今年5月，苑女士就因強制僅退款、拒絕寄回商品，被法院要求退還25元貨款，同時(shí)向商家支付因維權產(chǎn)生的律師調檔費1000元。

　　廣州國鼎律師事務(wù)所律師廖建勛表示，如果消費者因為非自身原因未收到貨，或者商家尚未發(fā)貨，或貨物有嚴重質(zhì)量問(wèn)題商家又不愿意退貨退款時(shí)，可以選擇僅退款。若非如此，基于誠信原則，消費者申請退款時(shí)應當退還貨物。如果消費者惡意選擇僅退款，違反公平原則，商家可以要求返還商品或賠償損失。

　　本為“多贏(yíng)”之舉卻遭濫用

　　2021年，“退款不退貨”的僅退款規則在電商平臺首次推出。隨后，為了提升消費者購物體驗，更好保護消費者合法權益，多家平臺先后宣布支持僅退款機制。今年以來(lái)，僅退款已成電商平臺標配。

　　業(yè)內人士普遍認為，僅退款是電商平臺提高售后效率，提升服務(wù)品質(zhì)和消費者滿(mǎn)意度的舉措，有助于倒逼商家提高商品質(zhì)量，可謂是“多贏(yíng)”之舉。但僅退款規則在運行過(guò)程中，也給部分惡意消費者提供了牟取不正當利益的機會(huì )。當遭遇惡意僅退款時(shí)，商家將面臨無(wú)端的經(jīng)濟損失，這破壞了消費規則的正常運行，不利于社會(huì )信用體系建設。

　　那么，僅退款為何會(huì )被濫用？北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍分析，除了少數消費者的不誠信行為外，有的平臺為留住用戶(hù)，節省成本，對消費者投訴簡(jiǎn)單處理，直接從商家處扣款，而商家礙于維權過(guò)程復雜、耗時(shí)長(cháng)、收益低，往往選擇放棄維權，這些都會(huì )在一定程度上助長(cháng)僅退款的濫用。

　　“維護良好的電商生態(tài)，需要平等、公正地對待商家和用戶(hù)，這是電子商務(wù)法的基本要求?！毖娬J為，平臺不應鼓勵普遍的僅退款?！叭绻脚_一味站在用戶(hù)角度，不考慮入駐商家的正當合法權益，長(cháng)此以往，被‘薅羊毛’的商家為了生存，可能采取偷工減料的方式經(jīng)營(yíng)，導致出現劣幣驅逐良幣等問(wèn)題?！毖娬f(shuō)。

　　平臺應承擔治理責任

　　記者了解到，為了讓用戶(hù)獲得良好消費體驗，當消費者與商家存在爭議時(shí)，平臺一般會(huì )滿(mǎn)足消費者的僅退款訴求。同時(shí)，平臺在爭議解決條款中也會(huì )約定，如果系統作出退款決定而賣(mài)家需要追回貨物的，平臺可以不受理糾紛，由買(mǎi)賣(mài)雙方自行尋求合法解決途徑。

　　對此，多位專(zhuān)家表示，僅退款對平臺的審核篩查認定等提出了更高的要求，平臺應當發(fā)揮更大的作用，更好平衡買(mǎi)賣(mài)雙方的利益。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，保護消費者依法享有的退款權，有利于倒逼商家改進(jìn)服務(wù)，進(jìn)一步尊重和保護消費者知情權、選擇權和公平交易權，提振消費信心。但他同時(shí)強調，平臺應通過(guò)大數據等技術(shù)加強監測消費者僅退款的行為模式及其頻率，防止規則被濫用。

　　薛軍建議，平臺應對僅退款規則的適用范圍進(jìn)行嚴格明確限定，同時(shí)應協(xié)助商家解決糾紛，而非輕率地要求商家退款。有關(guān)部門(mén)也應針對該問(wèn)題，從政策層面給出明確的指導性意見(jiàn)。

　　江蘇省消費者權益保護委員會(huì )認為，平臺應當承擔起治理責任，一方面，可以事先讓商家在上架產(chǎn)品、售后處理時(shí)確認是否開(kāi)啟僅退款模式；另一方面，應建立商家申訴處理機制，充分吸收商家和消費者意見(jiàn)，平衡雙方利益。此外，平臺在運用技術(shù)手段判斷是否使用僅退款模式時(shí)，也應當綜合考慮商家和消費者信用，避免誤傷。

　　江蘇省消保委呼吁廣大消費者，合理運用僅退款規則，誠信消費，共同促進(jìn)線(xiàn)上消費售后規則的進(jìn)步，實(shí)現消費者、商家和平臺的共贏(yíng)。(工人日報 記者 陶穩)